民航资源网
前段时间到美国旅游，先后搭乘了阿联酋航空公司（Emirates Airlines）、美国联合航空公司（United Air Lines, Inc.,简称“美联航”）等航空公司的航班，对国外的航空服务质量有了亲身的体会，特别对美联航处置航班延误的方法和效率留下了深刻印象。
5月13日上午在完成了既定的旅游计划之后，我和妹妹来到距离黄石公园90英里的波兹曼国际机场，准备搭乘从波兹曼经停芝加哥飞往波士顿的美联航UA3665航班启程回国。
航班原定12:35起飞，我们11点左右到达机场，在办理登机手续时被告知由于天气原因从芝加哥飞过来的飞机有一些延误，所以我们的航班推迟到下午2:00起飞。想着芝加哥飞往波士顿的航班要到晚上七点多才起飞，延误到2:00不会对我们后续的行程造成影响，我们坦然接受了延误，继续办理登机手续并交运了行李，之后在机场餐厅休息等候。一点钟吃完午饭送走了同行游伴乘坐的波兹曼到丹佛航班后，无意间我们吃惊的看到“航班信息通告牌”发生了变化，我们的航班继续延误已经推迟到5:50起飞了。
由于波兹曼飞芝加哥需要4个小时以上，晚上5点起飞意味着我们无法赶上芝加哥飞往波士顿的航班，事态严重我们马上赶到值机柜台进行交涉。在值机柜台我们得到了更令人不安和恼怒的信息——航班已经取消了。值机的机场工作人员向我们详细介绍了航班取消的情况和原因，一再讲明是美联航其他城市飞往芝加哥的航班由于机械故障发生长时间延误，飞机调配不过来，造成波兹曼这里没有飞机可用。她一点也不隐瞒实际情况而是直言相告，由于波兹曼机场小客人少，调配大飞机过来是不可能的，而CRJ21-700的调配能力确实不够。在得知我们第二天要搭乘其他航空公司的航班从波士顿飞北京并且已经预付了波士顿的酒店费用之后，她对我们的处境表示歉意和理解并说明预付的费用她无法解决但可以帮我们解决航班取消后在波兹曼的住宿问题。在仔细询问了我们的国际航班情况后，提出让我们赶第二天最早一班美联航飞丹佛的航班之后转机飞波士顿的建议，并说明虽然这样时间有点赶，但不会影响我们晚上波士顿飞北京的航班，这是目前情况下能想出来的最好办法。得到我们的同意认可后，她主动联系美联航的协议酒店为我们安排住宿和摆渡巴士，然后，用登机牌大小的纸张打印出了四张机场餐食优惠劵（7美元/张，相信她是有模板和事先准备的），并向我们说明这些优惠劵可以在任何有美联航航班的机场的任意餐饮店使用，也算是对航班延误的一点补偿。在为我们办理了行李提取之后，这次航班取消引发的问题得到圆满的解决。
在整个问题处置过程中，波兹曼机场值机人员的态度始终不卑不亢、彬彬有礼，既不因航班延误对旅客低声下气也不是漠不关心麻木不仁；工作人员不回避矛盾也不隐瞒实情而是向旅客讲明真实的情况由旅客作出判断；美联航的航班延误处置政策和工作流程应该与协议保障单位（包括机场餐饮机构）做了充分的沟通并且行之有效。
作为航空公司的一员，对于美联航处置航班延误的做法大为赞赏。事先做好充分的预案，与各协议保障单位做好充分的沟通和授权，可以在出现问题时起到事半功倍的作用得到最好的收效。（郭国莉/文）